全てのお客様にご利用いただけるように。〜空港利用者の多様性について学ぶ〜
那覇空港国旅客ターミナルビルでお土産店などを運営するエアポートトレーディング株式会社の社員研修で、実際に那覇空港国内線旅客ターミナルビル内で疑似体験などを行う研修を実施しました。

体験型ユニバーサルデザイン研修<体系的知識編>
参加者 :エアポートトレーディング株式会社 社員約10名×2グループ

<全3日間>
1日目 人の多様性に関する体系的な学習
2日目 6 種類(高齢者、弱視、全盲、妊婦、聴覚障がい、車いす)の擬似体験
3日目 ステークホルダーマトリクス作成演習

利用者の多様性について、まず体系的に全容を把握する。 そして、実務への活かし方を学習する!

那覇空港旅客ターミナルビルでお土産店などを運営する「エアポートトレーディング社」様の社員研修を実施しました。

一日目は、講義で「お客さまの多様性」を体系的に学びました。
利用者の多様性の体系的な知識を得ることで、「思っていたよりも多くの多様なお客さまが来店し、接客していたことがわかりました」、「今まで、知らずに接客をしたことがあったかもしれない」など、研修参加者の新たな「気づき」がありました。
写真:企業研修の様子

実際の利用者の行動を体験。
実務へ反映するための考え方を学ぶ!

那覇空港を6種類の実利用者疑似体験キットを装着して、実際の利用者と同じ行動を取ってみました。

実際に普段自分達がサービスを提供している那覇空港国内線旅客ターミナルビル内を、「肢体不自由疑似」で車いすで移動をしたり、「高齢者疑似体験」をしながらの買い物や、「妊婦疑似体験」でキットをつけながら階段の移動をしてみたりなどしました。
実利用者体験することで、自分が担当しているいつも見慣れている店舗で、今まで気が付かなかった問題点や、すでに改善されていた工夫等に気づくことができるようになりました。

〜 最終日 〜
実際の業務に反映するために具体的な施策をカタチにする。

写真:集合写真
最終日は、1日目・2日目の研修で、学び・体験した知識と考え方を、今後の業務に活かすために、「どうすれば業務に反映していけるか」という具体的な施策としての、アウトプットを作り上げる実習をしました。

こうして、それぞれが実習で作り上げた報告書が、他の社員や新しい社員にも引き継がれていき、会社オリジナルのマニュアルになっていきます。

講師からひとこと

エアポートトレーディング株式会社の研修を終えて

沖縄という土地柄、高齢者や障がいのある方が空港には多く見受けられました。ベテラン社員が多いため、今までは、自分達の経験とサービス力でお客さま対応を実施してきましたが、あの接客で良かったのか?もっと良い対応があったのでは?と疑問に思うこともあったそうです。そんな想いが今回の研修で、クリアーになり、これからはお客さまにも自分たちにも更にクオリティが高いサービスを提供していける!そんな熱いモチベーションを皆さまから感じられました。

岡村講師

実利用者研究機構 CEO 岡村正昭

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